문의 의도와 긴급도를 분류합니다.
자동으로 만들어지는 맞춤 스킬
정책을 찾아, 예외만 사람에게
고객 문의는 같은 주제처럼 보여도 구매 상태, 정책 시점과 과거 처리에 따라 답이 달라집니다. Foli는 근거를 찾아 답변 초안과 내부 후속 작업을 준비합니다.
현재 정책과 유사 사례를 연결합니다.
예외나 정보 부족을 상담원에게 질문합니다.
답변 초안과 내부 조치를 승인용으로 준비합니다.
Foli가 모으는 자료
- 고객 문의와 계정 맥락
- 지원 정책과 도움말
- 유사 사례와 처리 기록
검토에 올라오는 결과
- 문의 분류와 우선순위
- 근거가 연결된 답변 초안
- 예외 승인 요청
- 반복 문제와 개선 후보
LiFoli가 이미 이해하는 업무
고객 지원 업무에서 반복되는 구조
고객지원은 문의 의도와 긴급도를 분류하고, 고객 상태·현재 정책·유사 사례를 확인해 답변한 뒤 해결 여부와 반복 원인을 기록하는 업무입니다.
LiFoli는 문구 검색보다 어떤 정책 버전과 예외가 이 고객에게 적용되는지 판단하는 과정이 핵심임을 이해합니다.
ITIL 서비스 관리 개요 원문 보기 ↗당신의 방식은 따로 배웁니다
당신 회사의 고객 지원 방식
문의가 도착하면 고객 맥락과 적용 정책을 찾아 답변 근거를 붙이고, 예외만 사람에게 묻는 지원 응대 스킬
- 문의 유형별 우선순위와 에스컬레이션 기준
- 상담원이 신뢰하는 정책 문서와 과거 예외
- 브랜드 말투, 보상 범위와 발송 전 승인 규칙
승인 패킷 예시
답변보다 먼저, 어떤 정책이 적용되는지.
Foli는 “완료했습니다”라고만 말하지 않습니다. 아래는 고객 지원 업무에서 검토에 올라오는 항목의 예시입니다.
환불 요청 · 주문 20614
수령 9일 경과 · 정책 기준 7일을 이틀 넘김
확인 필요배송 지연 문의 4건
같은 창고 출고 건 · 공통 안내문 초안 준비됨
검토 가능요금제 변경 문의
작년 유사 예외 처리 사례 있음 · 책임자 확인 대기
승인 대기확인이 필요한 질문
- 수령 9일 건은 예외 환불로 처리할까요?
- 지연 안내에 보상 쿠폰을 함께 넣을까요?
사람이 결정하는 지점 · 환불·보상·정책 예외와 고객 발송은 상담원이나 책임자가 승인합니다.
검토 요청예시 안내 · 위 항목은 업무 흐름을 보여 주기 위해 만든 예시이며, 실제 고객 자료가 아닙니다.
자주 묻는 질문
고객문의 응대 자동화, 도입 전에 가장 많이 확인할 것
LiFoli는 고객 지원 업무를 처음부터 이해하나요?
고객지원은 문의 의도와 긴급도를 분류하고, 고객 상태·현재 정책·유사 사례를 확인해 답변한 뒤 해결 여부와 반복 원인을 기록하는 업무입니다. LiFoli는 문구 검색보다 어떤 정책 버전과 예외가 이 고객에게 적용되는지 판단하는 과정이 핵심임을 이해합니다. 실제 회사와 담당자마다 다른 도구, 순서, 판단과 예외는 업무 관찰을 통해 배웁니다.
고객문의 응대 자동화는 어디까지 대신 처리되나요?
Foli는 자료 수집, 대조, 초안 작성과 예외 정리까지 준비합니다. 환불·보상·정책 예외와 고객 발송은 상담원이나 책임자가 승인합니다. 그래서 CS 답변 자동 작성, 고객지원 티켓 분류 자동화, 상담 매뉴얼 기반 답변처럼 부르는 업무도 결과를 확인한 뒤 진행할 수 있습니다.
관찰한 업무는 어떻게 자동화되나요?
Foli는 화면 조작만 기록하지 않고 입력, 단계, 판단, 예외, 승인과 완료 조건을 검토 가능한 스킬로 구조화합니다. 만들어지는 스킬의 예시는 문의가 도착하면 고객 맥락과 적용 정책을 찾아 답변 근거를 붙이고, 예외만 사람에게 묻는 지원 응대 스킬입니다.
업무 방식이 바뀌면 어떻게 하나요?
이전 실행과 다른 입력, 화면 또는 규칙을 만나면 추측하지 않고 확인을 요청합니다. 사용자의 수정과 새 예외는 다음 실행을 위한 스킬에 반영할 수 있습니다.
고객 업무 맞춤 준비
고객에게 가는 일부터 맡겨 보세요.
주고받는 메시지와 판단 기준을 보고, 준비 범위와 승인 지점을 정합니다.